Estoy convencido que serán increíblemente sencillas para el usuario.
Este entrará en su casa y dirá: “SIGOCO (póngase el nombre del asistente preferido) Envíale 200 euros a mi hermana.”
Esta frase, para nuestros sistemas bancarios no tiene ningún sentido, o bueno, no exageremos, tienen poco sentido. Conocemos a nuestro usuario pero no tenemos claro si tiene una hermana o no, ya que puede ser cliente de otro banco. En caso de saberlo, no sabemos muy bien donde enviarle el dinero, podemos acertar o no. Lo que sí que sabemos es si nuestro cliente dispone o no de esos 200 Euros y eso ya es algo.
Tendremos que dejar el resto del trabajo al asistente personal. Sí, uno de esos en los que trabajan los grandes del sector IT. Lease, Siri de Apple, Google Assistant de Google (o Alphabet), Cortana de Microsoft o Echo de Amazon. Le traspasamos a estos asistentes gran parte del trabajo y de la responsabilidad (de seguro que se lo cobraran). El asistente sabrá de qué hermana está hablando y si no lo sabe ya se lo preguntará al cliente.
Lo mejor, es que el asistente, posiblemente tenga más datos de la hermana de nuestro cliente que el propio cliente y sepa donde quiere recibir los 200 euros que su hermano está a punto de enviarle. Es decir nuestro cliente no tendrá ni que conocer la cuenta de su hermana.
Ahora bien, detrás de este comportamiento, que hace poco parecía de ciencia ficción, y de una frase tan simple, hay mucha “tela”. Mucho trabajo y mucha complejidad. La buena noticia es que gran parte de este trabajo ya está hecho, gran parte de la complejidad solucionada. Lo que los bancos tenemos que averiguar es cómo interactuar con estos asistentes, porque no nos engañemos, vamos a tener que hacerlo.
Una de las principales preocupaciones que suelen aflorar al hablar de estos sistemas es la seguridad. ¿Como podemos estar seguros de que no nos desaparecerá nuestro dinero si alguien empieza a darle ordenes a nuestro asistente? Lo primero y para que no quede ninguna duda: estos asistentes van a ser, o podrían ser si se hacen las cosas bien, mucho más seguros que los métodos actuales. Recordemos que el sistema actual ahora confía en un PIN (que realmente no sabe quién lo ha introducido) y una tarjeta de coordenadas (que tampoco sabe quién la está usando).
Pongamos por ejemplo, el del principio del post: alguien que llega a casa y le pide al asistente que realice la transferencia de 200 Euros a su hermana. ¿Qué puede saber el asistente?
-Sabe el lugar desde el que se da la orden.
-Reconoce la voz del cliente y la puede validar.
-Puede llegar a saber si está solo en casa, o no, es más incluso podría llegar a saber si estamos acompañados de alguien conocido.
-Conoce a quien le ordenamos la transferencia, nuestra relación con esa persona y el importe de esta.
-Puede llegar a saber el estado de ánimo de nuestro cliente. Si, de verdad, por ahora solo con la imagen (https://cloud.google.com/vision/)pero ¿alguien duda que van a ser capaces de analizar nuestro tono de voz en un futuro?
Con estos datos y muchos más que ahora se nos escapan el Asistente dispone de la información suficiente para decidir si realiza la operación directamente o le pide al usuario algún tipo de confirmación. Atención porque esta confirmación podría realizarse con cualquiera de los dispositivos que tenemos en casa y podría ser una confirmación tanto biometrica (con la cámara, o con nuestra huella) como la introducción de un PIN conocido por nosotros o un OTP que nos envié el sistema. En cualquier caso estas comprobaciones serán responsabilidad del asistente y previas a enviar la orden al banco.
Solo cuando el asistente da por buena la orden, esta nos llegaría a los diferentes sistemas bancarios. Es aquí donde tenemos que empezar a trabajar y a resolver unas cuantas dudas.
¿Cómo será el interface con el asistente? ¿Qué grado de confianza le damos? ¿Establecemos nosotros una comprobación extra para el cliente?
Tenemos que integrarnos con estos asistentes, y tenemos que asumir que estamos en el lado del interesado. Es decir tenemos nosotros más a perder si no nos integramos que los asistentes. Les tenemos que permitir acceder a nuestros servicios, que conozcan nuestras posibilidades y darles la información que nuestro cliente necesita.
En el futuro cualquier movimiento de las cuentas de nuestros clientes se podrá realizar mediante los asistentes y cuando el cliente quiera enviar dinero, quizá el asistente le diga de qué banco le sale más barato realizar la transferencia.
La pregunta no es si la banca llegara a abrirse a estos asistentes, la verdadera pregunta es ¿quién será el primero? o quizá, realmente sea: ¿quieres ser el último?
Posicionar nuestros servicios en los sistemas de IA de los asistentes, en unos años será tanto o más importante que tener una buena posición SEO en los buscadores actuales.
Por cierto, cuando hablo de asistentes no me refiero a esos microfonos caseros como el Echo de Amazon o Google Assistant, estos son tan solo un frontal, un interface para el usuario. El verdadero asistente reside en su máquina de Deep Learning, en su IA, en sus servidores, a los que se accede desde cualquier dispositivo. Me refiero también a sus millones de datos de millones de clientes, que han aprendido a almacenar y están aprendiendo a explotar de forma no intrusiva. En todo esto nos llevan años, han ganado una guerra sin librar la batalla. Da lo mismo los data pools que montemos, estos podrán ser de gran utilidad para que tomemos nuestras decisiones, pero una son una piscina comparada con su océano de datos.
Sí, no solo han aprendido a jugar al Ajedrez o al Go, han aprendido a interactuar con la gente y están sólo empezando. La Banca, grande o pequeña, tiene que aprender a sacar rendimiento a la inversión que han realizado estas compañías, porque replicarla está lejos de nuestra capacidad.
Los próximos años prometen ser muy, pero que muy interesantes!
Martra